ある旅館から、外国人ゲストの問い合わせ対応に困っているという相談をもらいました。インバウンドの比率が上がって、それまでの体制では手が回らなくなってきたタイミングでした。
相談の中心はシンプルでした。「英語・中国語・韓国語、他にもいろんな言語で問い合わせが来るのに、スタッフが対応できなくて困っている」。
チェックイン時間、客室のタイプ、最寄り駅からのアクセス、近くの観光スポット。答えの型は決まっているのに、言語の壁だけで手が回らない。観光地の宿泊施設によくある詰まり方です。
採用か外注か、という2択の外し方
最初に出てきた選択肢は、英語対応できるスタッフを採用するか、外注翻訳を使うか、というものでした。でもどちらも問題があります。採用は時間もコストもかかる。外注翻訳はリアルタイムに返せない。
私が提案したのは、この2択を外すことでした。
答えが決まっている問い合わせを、AIが先に受け取る。言語は関係ない。「チェックインは何時ですか」を英語で聞かれても中国語で聞かれても、宿に学習させた情報から自動で返す。スタッフが動くのは、AIが答えられない判断が必要なケースだけにする。
これが「一次対応だけAIに任せる」という考え方です。
AIに旅館の情報を覚えさせる
仕組みとしてはシンプルです。宿固有の情報をまとめて、AIに読み込ませる。
対象にするのはこういった情報です。
- チェックイン・チェックアウトの時間と延長ポリシー
- 客室タイプの違いと設備の詳細
- 最寄り駅からのアクセス（バス路線、タクシーの目安時間）
- 周辺の観光スポットとおすすめ動線
- 食事・設備の案内
- キャンセルポリシーと特別プラン
これをAIが知識として持った状態で、ウェブサイトにチャット窓口を置く。外国語で質問が来れば外国語で答えるし、日本語で来れば日本語で返す。AIが自動的に判断します。
私が実際にAIへ渡した指示は、だいたいこんな内容です。
旅館のウェブサイトに多言語対応のチャットボットを設置したい。
- 英語、中国語、韓国語など多言語に対応できること
- 宿固有の情報（チェックイン時間・客室タイプ・アクセス・キャンセルポリシー等）を学習させて、ゲストの問い合わせに正確に答えさせる
- スタッフが答えられない専門的な判断（クレーム対応・特別リクエスト等）は、AIが「スタッフへ引き継ぎます」と返せるようにする
- ウェブサイトに埋め込む形で設置できること
バックエンドはAIのAPIを使い、月々の維持費が抑えられる構成にしたい。
ポイントは「スタッフへの引き継ぎ」を設計に入れたことです。AIに全部やらせるわけではない。判断がいる場面は人に渡す。この線引きをはっきり決めておくと、オーナーも安心できます。
コストの話
維持費を抑えた構成にできることも、提案の軸にしました。
これはAPIの従量課金が中心になるためで、問い合わせが少なければそのまま低いコストで済みます。翻訳外注を1件ずつ依頼するより、まとまった件数になれば明らかに安くなる。
ただし一点、正直に伝えたことがあります。最初の設定（宿の情報をAIに整理して入力する部分）には手間がかかるということです。学習データの質が低いと、AIの回答精度も下がります。「適当に情報を放り込めばあとは全自動」では動かない。
準備の段階で宿側にも協力してもらわないと、いいボットにはなりません。
提案して気づいた詰まり所
この案件は、提案までで、すぐには始めないという判断になりました。
外国人客対応に困っているのは事実でも、仕組みをすぐ入れるところまでは踏み切らない。この温度感の宿泊業者は珍しくないと思います。困りごとがはっきりしていても、導入の優先順位がそこまで上がりきらない、ということはよくあります。
ここで気になったのは、コストの説明方法です。
「維持費は安く済みます」という見せ方は、正確だけど伝わりにくかった。安さだけ伝えても「それで本当に回るの？」と感じるオーナーもいます。むしろ「今スタッフが外国語対応に使っている時間が月何時間あるか」から逆算する説明のほうが、判断しやすかったはずです。
初回の提案で、費用対効果の軸を揃えておくことが大事だと改めて感じた案件でした。
問い合わせパターンが読める施設なら使える
この仕組みが効くのは、答えが決まっている問い合わせが多い施設です。
観光地の宿泊施設は、ゲストから来る質問がある程度パターン化されます。チェックイン時間、客室のタイプ、周辺の観光スポット。これらは人が毎回答えるより、AIが24時間対応するほうが早いし、言語を気にしなくていい。
逆に「接客の温度感がブランドの一部」という宿では、全部AIに任せると違和感が出ます。一次対応だけ機械化して、温かみが必要な場面は人が出る、という設計が現実的です。
スタッフが外国語の問い合わせを毎日処理しているなら、一度「それをどこまでAIに渡せるか」を整理してみる価値はあると思います。